CHATBOTS – Mit künstlicher Intelligenz Ihren Kundenservice optimieren

Posted by Lori Haab | Jul 4, 2019 | | 0
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Um eine langfristige Kundenbindung zu erreichen, ist der Service und der personalisierte Kontakt zwischen Nachfrager und Anbieter von entscheidender Bedeutung. 

Sowohl bereits gewonnene Klienten als auch solche, die sich noch nicht für ein bestimmtes Produkt entschieden haben, wollen mit ihren Fragen und Anliegen ernst genommen werden. Wer mit einem Unternehmen in Kontakt tritt, erwartet zu Recht, dass er eine befriedigende Antwort auf seine Fragen erhält bzw. die Hilfe bekommt, die er zur Lösung seines Problems benötigt.


Wenn er aber dann zunächst einmal endlos in der Warteschleife der Hotline geparkt wird, bevor er mit einem kompetenten Mitarbeiter sprechen kann, trägt dies nicht gerade dazu bei, seine Zufriedenheit mit dem Anbieter zu steigern.

Die professionelle Bearbeitung von Kundenkontakten ist in der Regel jedoch eine sehr personal- und zeitintensive Angelegenheit, die nicht von jedem Unternehmen im gewünschten Umfang realisiert werden kann. Mittlerweile gibt es jedoch eine äusserst interessante Lösung für dieses Problem, das in Zukunft nichts von seiner Relevanz verlieren wird. 

Viele zukunftsorientierte Unternehmen haben bereits die Chancen und Möglichkeiten automatisierter Chatbots erkannt und setzen diese schon heute erfolgreich ein. Insbesondere KMUs haben in diesem Bereich aber noch Nachholbedarf und fangen erst gerade an, sich mit dem Thema zu beschäftigen. Dabei bieten Chatbots gerade Unternehmen mit einem begrenzten Personalpool entscheidende Vorteile. 

Die intelligenten Programme sind in der Lage, bestimmte Aufgaben im Servicebereich zu übernehmen und dem Kunden gleichzeitig das Gefühl zu vermitteln, persönlich betreut zu werden. Chatbots sind Roboter, abgekürzt Bots, die sich mit ihrem Gegenüber unterhalten, also chatten. Präziser ausgedrückt sind Chatbots Computerprogramme, die selbstständig spezifische Kommunikationsaufgaben erledigen. 

Intelligente Bots helfen beim Einkaufen und lösen Probleme
 

Einfache Chatbots basieren auf zuvor festgelegten Regeln, die strikt eingehalten werden müssen, damit ein zufriedenstellendes Ergebnis erreicht wird. Dies bedeutet, dass Anfragen möglichst exakt formuliert sein müssen, um erkannt zu werden. Schon ein umständlich formulierter Satz oder ein Rechtschreibfehler bringen diese Systeme an ihre Grenzen. Ganz anders sieht dies aus, wenn ein Chatbot auf Künstlicher Intelligenz, kurz KI, basiert. Diese Programme sind in der Lage, die menschliche Sprache in ihren unterschiedlichen Ausprägungen zu verstehen und entsprechend zu verarbeiten. Dies geht soweit, dass komplette Gespräche nachvollzogen werden können und so eine wechselseitige Kommunikation möglich ist. Aufgrund der KI-Kompetenz von Chatbots können bereits heute bestimmte Aufgaben im Kundenservice von diesen intelligenten Computerprogrammen übernommen werden, ohne dass der persönliche Kontakt zum Kunden beeinträchtigt wird.

Im täglichen Einsatz erfüllen Chatbots unterschiedliche Aufgaben. Grundsätzlich wird zwischen informativen und sogenannten Utility Bots differenziert.

Informative Bots werden eingesetzt, um Interessenten nähere Informationen zu bestimmten Produkten und Dienstleistungen zu liefern. Auch über spezielle Serviceangebote und Neuentwicklungen kann diese Art von Bots ausführlich informieren. Die entsprechenden Computerprogramme sind jedoch nicht darauf ausgerichtet, in einen wechselseitigen Dialog mit dem Interessenten zu treten. Auf eine konkrete Anfrage liefern sie eine konkrete Antwort, spezielle Nachfragen können von ihnen nicht erkannt und verarbeitet werden. 

Utility Bots sind dagegen dazu programmiert, ein bestimmtes Problem zu erkennen und dem Kunden entsprechende Lösungsvorschläge anzubieten. Sie stellen deshalb eine effektive Möglichkeit dar, den klassischen Kundenservice zu unterstützen und in bestimmten Fällen zu ersetzen. Utility Bots sind unter anderem dazu in der Lage, Termine zu vereinbaren, potenzielle Kunden beim Einkauf im Internet zu unterstützen oder Antworten auf sich ständig wiederholende Fragen zu geben.

Aufgrund der vielfältigen Einsatzmöglichkeiten von Bots sind sie heute im FAQ-Bereich ebenso selbstverständlich wie als kompetenter Einkaufsberater im Online-Handel. Chatbots helfen im täglichen Geschäft nicht nur dabei, den Umsatz, sondern auch die Kundenzufriedenheit zu steigern. 

Chatbots geben dem menschlichen Faktor im Kundenservice eine besondere Bedeutung
 

Die Entwicklung von Systemen, die auf Künstlicher Intelligenz basieren, nimmt eine immer grössere Geschwindigkeit auf. Kaum jemand kann heute vorhersehen, welche Effekte damit in Zukunft konkret verbunden sind. Chatbots ermöglichen aktuell schon eine erhebliche Entlastung im Bereich der Kundenkommunikation und des Kundenservices. In nicht allzu ferner Zukunft werden die intelligenten Computerprogramme aber noch sehr viel mehr können. Sie werden in der Lage sein, die Interaktion mit ihrem menschlichen Gegenüber bis zu einem gewissen Grad selbstständig zu steuern. Dennoch wird auch in Zukunft der menschliche Ansprechpartner im Kundenservice eine wichtige Rolle spielen. Wenn Chatbots einfache und immer wiederkehrende Aufgaben erledigen, wird die verbleibende Arbeit umso interessanter. Wer mag es schon, hundert Mal am Tag die gleiche Frage zu beantworten? Durch die Unterstützung der Kollegen mit der Künstlichen Intelligenz wird die Aufgabe der menschlichen Kundenberater differenzierter und anspruchsvoller. Ihre Konzentration auf aussergewöhnliche Fragen und Anliegen steigert die Effektivität des einzelnen Mitarbeiters und trägt nachhaltig dazu bei, das Verhältnis zu Kunden und Interessenten nachhaltig zu verbessern. 

Gerade KMUs können von Chatbots profitieren
 

Gerade kleinere und mittlere Unternehmen stehen der Nutzung von Chatbots jedoch immer noch skeptisch gegenüber, da sie hinter der neuen Technik einen enorm hohen Aufwand vermuten. Dabei können Chatbots mittlerweile innerhalb weniger Stunden in ein bestehendes System integriert werden. Auch die Grösse eines Unternehmens ist für den Einsatz von Bots kein entscheidender Faktor. Das entscheidende Hindernis bei der Einführung dieser zukunftsträchtigen Kommunikationsform ist die fehlende Erfahrung vieler Firmen mit dem Einsatz von Bots und die Angst vor möglichen negativen Folgen und Problemen, die ohne die genaue Kenntnis der Materie nicht abgeschätzt werden können.

Wer jedoch den technologischen Anschluss an seine Mitbewerber nicht verlieren und auch in Zukunft erfolgreich im Markt mitmischen möchte, der wird um eine nähere Beschäftigung mit dem Thema nicht herumkommen.

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Während vor einigen Jahren noch vorwiegend kostenlose oder auch kostenpflichtige Servicenummern bei der Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst eines Unternehmens genutzt wurden, gehen viele Kunden heute andere Wege. Chats und E-Mails haben immer mehr an Bedeutung gewonnen. Diese Entwicklung wird sich auch in Zukunft insbesondere im Chatbereich noch fortsetzen. Umso wichtiger ist es, auf diese sich kontinuierlich verändernden Bedingungen entsprechend vorbereitet zu sein und Massnahmen zu ergreifen, die eine angemessene Reaktion auf diese Entwicklung darstellen.

Chatbots können auf allen Kommunikationskanälen eines Unternehmens eingesetzt werden. Dazu ist es jedoch nötig, sie an die spezifischen Voraussetzungen anzupassen. Deshalb sollte dem endgültigen Einsatz in der Praxis stets eine Probephase vorausgehen, während der mit einer kleinen Testgruppe der Bot trainiert und mögliche Fehlfunktionen identifiziert werden. Nach der Trainingsphase und der prophylaktischen Eliminierung von potenziellen Fehlerquellen steht der Verwendung des Chatbots nichts mehr im Wege. Als integrativer Helfer für bestimmte Webseitenfunktionen wird er ebenso zum Unternehmenserfolg beitragen wie als unverzichtbare Unterstützung im Servicebereich. 

Chatbots verbessern Conversion Rate und Kundenzufriedenheit
 

Durch den konsequenten Einsatz von Chatbots kann die Conversion Rate eines Unternehmens nachhaltig gesteigert werden. Wenn der Besucher einer Webseite mit Hilfe der KI dazu gebracht wird, wie gewünscht zu agieren, steigt damit auch die Chance, den Absatz und den Umsatz zu erhöhen. Darüber hinaus ist auch ein positiver Effekt auf die Kundenzufriedenheit zu erwarten. Wer schnell und zuverlässig eine hilfreiche Antwort auf seine Fragen bekommt und vom Kundenservice mit seinen Problemen nicht allein gelassen wird, der wird auch bei zukünftigen Kaufentscheidungen das Unternehmen bevorzugen, mit dem er derart positive Erfahrungen gemacht hat.

 

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